中通快遞推出“光合記事本”免費智能客服系統(tǒng)
中通快遞推出“光合記事本”免費智能客服系統(tǒng)
11月7日消息,中通快遞今日發(fā)布消息表示,其團隊借助數(shù)智化技術(shù),經(jīng)過近一年的研究開發(fā)出“光合記事本”客服智能跟單系統(tǒng),以助力商家在雙11應(yīng)對來自各種渠道海量的改地址、退回或核實簽收等訴求。
“光合記事本”負責人介紹,作為100%自研的免費智能客服系統(tǒng),“光合記事本”已打通中通內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng),包括光合任務(wù)工單系統(tǒng)、智能外呼中心、快件跟蹤系統(tǒng)等多個關(guān)鍵系統(tǒng),實現(xiàn)全流程系統(tǒng)自動跟單,有效提升網(wǎng)點客服的響應(yīng)速度和服務(wù)效率。
義烏新科網(wǎng)點相關(guān)負責人表示,使用光合記事本不到一年的時間里,在網(wǎng)點的日發(fā)貨量增長的情況下,客服人數(shù)從40余人下降到20多人,客服工作效率提升的效果明顯。
(圖源:中通之聲微信公眾號,下同)
此外,義烏新科網(wǎng)點負責人總結(jié)“光合記事本”的幾大優(yōu)勢。
首先,“光合記事本”具備90%以上的問題解析率和超75%的自動處理率,可自動處理催件、簽收未收到、退回、改地址近20種商家場景的物流訴求。其次,“光合記事本”可以解放客服人工勞動,節(jié)省客服人力。比如簽收未收到訴求,系統(tǒng)可以直接智能外呼核實,并同步根據(jù)核實結(jié)果自動創(chuàng)建工單,省時省力。最后,“光合記事本”配合使用快遞管家等渠道系統(tǒng),可以實現(xiàn)24小時自動處理,即使客服下班,系統(tǒng)也能智能識別商家發(fā)起的訴求,并即時登記,避免出現(xiàn)下班以后攔截遲,忽略商家訴求的情況。
中通表示,目前“光合記事本”系統(tǒng)的應(yīng)用不僅是義烏新科網(wǎng)點。截至目前,光合記事本已覆蓋2000+中通網(wǎng)點、每日解析商家訴求超22萬票、當日即可處理完結(jié)10萬單以上的商家問題。
未來,“光合記事本”將在智能化處理機制,拓展解決線上理賠、核實破損等客服問題方面繼續(xù)研究,結(jié)合“快遞管家”商家平臺,為客戶提供服務(wù)。
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原文作者:林月
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