淘寶多舉措升級消費者體驗 將于6月上線升級版店小蜜

1月10日消息，淘寶天貓2024商家服務(wù)大會日前召開。圍繞消費者體驗，淘寶天貓將升級全新店鋪綜合體驗評分標(biāo)準(zhǔn)、推出店鋪標(biāo)簽體系等多項策略，并為優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供多種流量與權(quán)益扶持。

據(jù)悉，全新的店鋪綜合體驗評分標(biāo)準(zhǔn)，將更關(guān)注與消費者求助有關(guān)的指標(biāo)，新增“退款拒絕率”、“平臺求助率”等；“退貨運費險”等影響消費者購物決策的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也會成為商家加分項。在物流方面，淘寶天貓針對物流停滯、發(fā)貨速度等消費者痛點，將新增“軌跡異常率”、“承諾時效”、“送貨上門”等考核指標(biāo)。

圖源：淘天集團官方

基于新的體驗評分標(biāo)準(zhǔn)，淘寶將在2024年新增店鋪標(biāo)簽體系，提供好服務(wù)的店鋪將被官方“打標(biāo)”認(rèn)證。新的標(biāo)簽不僅包含體驗分?jǐn)?shù)，還包括“平均發(fā)貨時長”、“破損包退”、“客服回復(fù)時間”等多個影響消費者購物體驗的關(guān)鍵維度。服務(wù)標(biāo)簽與體驗分將一同出現(xiàn)在店鋪首頁、印象頁、商品詳情頁等多個顯著位置，為消費者購物決策提供有力參考。

淘寶還將為優(yōu)質(zhì)服務(wù)店鋪提供全域流量加持，在首頁商品推薦、商品搜索、廣告投放中對商家服務(wù)質(zhì)量更高的商品及店鋪做加權(quán)推薦，商家將切實感受到好服務(wù)帶來的流量與生意增長。

除此之外，在引導(dǎo)商家提升服務(wù)能力的同時，淘寶天貓表示將在支付、發(fā)貨、物流、退款、糾紛等全鏈路中加強主動服務(wù)，并通過提高處理時效、促成友好協(xié)商、優(yōu)化售后操作流程等方式，進(jìn)一步升級平臺售后體驗。

圖源：淘天集團官方

大會上，淘寶還宣布基于AI大模型升級店小蜜產(chǎn)品，邀請商家測試，預(yù)計在2024年6月實現(xiàn)全行業(yè)上線，幫助商家提升詢單轉(zhuǎn)化率與消費者滿意度。測試數(shù)據(jù)顯示，店小蜜基于大模型強化AI智能問答能力后，答案準(zhǔn)確率提升至85%，能夠服務(wù)于售前導(dǎo)購、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)洞察、接待質(zhì)檢等各個環(huán)節(jié)。

據(jù)悉，過去一年，在“用戶為先”戰(zhàn)略下，淘寶天貓與商家持續(xù)改進(jìn)消費者服務(wù)體驗；其中，商家提供了淘寶天貓平臺上95%的消費者服務(wù)，且服務(wù)場景更加多元、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)質(zhì)的消費者服務(wù)有效促進(jìn)了老客復(fù)購，淘寶天貓平臺中5星店鋪商家的復(fù)購率顯著高于3星店鋪，尤其在寵物類目中5星店鋪復(fù)購率高出127%。

大會上，基于訂單量、客戶滿意度和退款效率等核心指標(biāo)，包括滿小飽旗艦店、展藝旗艦店、wowo喔喔寵物食品旗艦店、樂高官方旗艦店等30家店鋪獲評“2023年度雙11金牌售后金獎”。

圖源：淘天集團官方